銀保監印發《聲譽風險管理辦法》,推動銀行品牌化建設

2021-02-24|小象 405

2021年2月18日,銀保監會印發《銀行保險機構聲譽風險管理辦法(試行)》,明確了銀行保險機構聲譽風險管理的適用對象、基本原則、治理架構、全流程體系、常態化建設、監督機制等重要內容。該規定有助于提高銀行保險機構的聲譽風險管理水平,指導行業有效防范化解聲譽風險,維護金融穩定,提振市場信心。

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《通知》明確聲譽風險管理的范圍。銀行保險機構應建立聲譽風險監測機制,充分考慮與信用風險、保險風險、市場風險、流動性風險、操作風險、國別風險、利率風險、戰略風險、信息科技風險以及其他風險的關聯性,及時發現和識別聲譽風險。

《辦法》依照“前瞻性、匹配性、全覆蓋、有效性”四項重要原則,要求“銀行保險機構承擔聲譽風險管理的主體責任”,并對機構各層級、各部門的工作責任也進行了明確,力圖解決聲譽風險管理與業務經營發展“兩張皮”的問題。

《辦法》要求銀行保險機構承擔社會責任、誠實守信經營、提供優質高效服務,重視聲譽資本積累,制定并實施員工教育和培訓計劃,這將推動機構更加重視消費者體驗,努力提升服務意識和服務能力。

同時,《辦法》要求銀行保險機構主動接受社會輿論監督,及時準確公開信息,將有利于減少信息不對稱,保障消費者的知情權。并建立與投訴、舉報、調解、訴訟等聯動的聲譽風險防范機制,及時回應和解決消費者合理訴求,這將有利于促進機構進一步重視消費者訴求,保護消費者合法權益。

金融科技提升客戶體驗

《辦法》這將推動機構更加重視消費者體驗,努力提升服務意識和服務能力。這就需要銀行構建線上線下數字化協同運營模式,擁有互聯網運營、大數據運營分析、各種會員的運營體系等。

頂象關聯網絡通過大數據、機器學習、模式識別等技術,建立用戶識別標簽,對客戶基本特征及金融行為特征深入挖掘,重點加大對人口戶型、資產特征、社交特征、購物偏好、營銷特征、興趣愛好和活動標識等數據信息的整合和分析力度,幫助銀行構建全客群的關系圖譜。從而增強銀行精細化運營,提升客戶黏性和和差異化的體驗,讓客戶記的住、留的下、用的久,提高服務品牌和客戶口碑。

新風控系統助力保障消費者知情權

《辦法》要求,銀行及時準確公開信息,將有利于減少信息不對稱,保障消費者的知情權。提升風控體系的可解釋性,讓信息透明,讓消費者擁有知情權,化解風險與雛形。

讓客戶能夠理解決策原因的程度是具體的體現之一。比如,銀行拒絕用戶的貸款申請,需要給出詳細的依據、分析結果,并給客戶提出具體的改進修正措施等。

頂象風控系統5.0讓各項決策皆可解釋,讓客戶了解貸匯各項業務的進度、理由及下一步措施等,滿足客戶知情權需求;讓監管層了解政策執行情況,滿足穿透式管理需求;讓銀行全面掌握各項決策背后原因,滿足金融機構進一步優化產品和提升流程效率。

新規推動銀行保險機構品牌化發展

隨著經濟轉向高質量發展階段,金融供給與需求之間不平衡不適應的矛盾凸顯,銀行業高質量發展面臨多重挑戰。

2020年初,銀保監會發布《關于推動銀行業和保險業高質量發展的指導意見》,明確了銀行業到2025年的高質量發展目標。隨后,《銀行保險機構聲譽風險管理辦法(試行)》等一批完善銀行機構體系、產品體系和市場體系,有利于防范與化解金融風險、推動銀行高質量發展、形成品牌的制度文件先后出爐。

品牌不僅是企業參與市場競爭的核心資源,也是國家硬實力的重要支撐、軟實力的有效表達。

通過品牌是企業競爭力和可持續發展能力的重要基礎保障,擁有差異化和高品質的品牌優勢,日益成為企業贏得市場競爭的關鍵,實現由規模擴張向質量效益轉變,由價值鏈低端向價值鏈高端轉變。

銀行保險機構要加強品牌專業人才的引進、培養、使用,盡快建立一支素質高、專業精、能力強、負責任的品牌建設專業隊伍。要充分發揮專業機構、行業組織和媒體的作用,凝聚品牌建設的內外合力。

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